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title: "三種常見的角色目標 User Goal"
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published_at: 2025-10-02
modified_at: 2025-10-02
author: "Soking"
category: "服務設計"
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# 三種常見的角色目標 User Goal

By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02

哈囉，朋友我們在釐清產品需求的時候，有一件相當重要，但又最常被馬虎對待的事情，那就是定義角色目標 User Goal。​User Goal 是使用者本次造訪你的產品服務的目的，也是最常被我們去脈絡化的產品需求描述。​舉個例子來說，假設我今天在蝦皮買了貓罐頭，下單完成之後就離開了產品，直到隔了兩天可能是臨時想到或者被到貨通知提醒，因此回來打開蝦皮，去訂單頁面確認一下當初我選擇在哪邊取貨。​在上述例子中，有兩次的造訪行為，第一次是下單，第二次是查看物流資訊，如果從用戶的觀點來看，這是「同一次購買行為」的用戶旅程。​然而我們在討論產品服務的情境時，很容易將這些行為拆解的支離破碎，變成：用戶想要購買東西用戶想要查看物流資訊這樣的敘事方式變成以產品規格為主，忽視使用者想要使用某些功能背後的動機。​隨著產品服務面臨不同的需求方進行討論時，就會開始蔓延各種天外飛來的「新情境」，先討論想要什麼功能規格，然後再隨意的變出理由，在這種去脈絡化的情境中的使用者，人人都會毫無理由的突然想要使用某種功能，而且用不到就會變得暴躁易怒的奧客。​再整理一次，使用者不會突然靈機一動毫無理由的想要操作我們產品的某項功能，而是在使用者的工作與生活的情境中，某件事情觸發了他產生想法因此採取行動，在使用者達成目標的過程中，我們產品服務符合這個目的，因此成為了解決問題的選項，因此使用者造訪了我們的產品服務。​在這類情境之中，有三種最常見的 User Goal，我想與你分享：符合預設用途與他人協作流程整合​▋當使用者的目標符合預設用途 ▋第一種 User Goal 是明確的用途，我們的產品服務根據這個情境設計最適宜的 Onboarding 體驗，也可以說是使用我們產品服務的「預設用途」。​預設用途可以說是產品服務取得使用者信任的基石，這是產品必須確保使命必達的核心體驗。​例如一個 Chatbot 管理工具，假設核心預設用途是能夠偵測使用者行為，而觸發預設回應，但是操作流程難以理解，或者很容易設定錯誤，那麼就會造成大部分的使用者無法對這個產品產生信任。​當大多數的使用者連第一個 Aha Moment 都沒有感受到時，信任的雷達就已經關閉，我們再推出什麼 AI 輔助、自動生成等等的，都會被拒之於門外，無法進入使用者的腦袋中。​▋當使用者與他人協作 ▋第二種 User Goal 是協助他人或與他人協作，使用者不僅僅使用我們的產品服務來解決自身問題，也將自己的使用經驗複製給其他用戶，幫助其他用戶透過我們的產品服務來滿足目的。​例如美食外送的服務，初始的情境可能是我們自己點餐外送，當這個預設用途可以很輕易被達成的時候，我們會更有信心的與家人、朋友一起討論如何點餐，這個時候就衍生出團體點餐的需求情境。​當團體點餐的情境出現時，產品服務讓主揪的使用者能夠更方便的集合大家的訂單一起下單，這個時候就衍生出了新的需求，主揪的使用者算錢很麻煩，能不能連分帳都一起幫我處理呢？​使用者與他人互動、協作的過程會一層一層的疊加，滿足基本情境之後開啟進階情境的道路，然而這些看似機會的道路，也可能讓產品迷失在無止盡的需求中，相當考驗團隊對於產品核心價值的信念。​▋當使用者將產品整合進更大的流程中 ▋第三種 User Goal 是流程整合，當使用者熟悉我們的產品服務之後產生信任，因此在他規劃更複雜的使用情境時，將我們事先納入整體任務的流程中。​例如我們出國旅遊的過程，可能會使用訂機票的 APP、訂旅館的 Airbnb、訂行程的 kkday、收 Email 的 APP、記錄行程的記事本、與同行者溝通的通訊 APP、查詢交通與景點的地圖服務、翻譯軟體、拍照 APP 等等之間切換。​在一個專案（例如出國旅遊、做一個網站）執行的過程，少不了事先計畫每個環節預計用什麼方式來處理，使用者挑選每個環節最值得信任的產品服務作為解決方案，並且想辦法自己將這些散落在不同地方的資訊整合在一起。​察覺這類型的使用者目標，要觀察特定領域的生態系，放下以我們產品服務為主角的想法，尋找產品在生態系之中的定位。​總結一下User Goal 經常被去脈絡化，我們可以透過使用者旅程來歸因，整合破碎的目的。第一種常見 User Goal 是預設用途，這是產品服務取得使用者信任的基石。第二種常見 User Goal 是與他人協作，這是產品發展生態系的機會，也是迷失的風險。第三種常見 User Goal 是整合進更大的流程，為產品在特定領域的生態系中尋找定位。​以上是我對於 User Goal 的想法，分享給你也想聽聽你們的故事，歡迎回信與我分享！​by Soking