如何聆聽顧客的聲音？用滿意度問卷辨別不同客群

哈囉，朋友

你如何評估一件事情做得好呢？

直接聽聽顧客的聲音如何？

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▋聽取顧客聲音，就要照單全收嗎？ ▋

我曾經在自己舉辦活動的時候，收到參加者的回饋，希望多聽一些實際案例。

太棒了，我下次就加碼加料，多講三十分鐘客戶案例的經驗談。

但是別的參加者抱怨了，他們說：只聽經驗談不知道該如何落地。

又有參加者問，這些東西該怎麼樣才能變成作品集？

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如果我每聽見一種類型的聲音，就在活動裡面多添加一個元素，很快就會發現，原來的規劃變成了四不像。

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更糟糕的是，明明是聽取顧客回饋作的調整，結果還讓大家都不滿意了。

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難道聽取顧客意見不對嗎？該怎麼辦呢？

我們的確需要聽取顧客的聲音，但是不能只憑感覺。

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一來，人都會有偏見，很容易只看見自己想看見的事情。

二來，所有的意見都照單全收，只會迷失自己。

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那些顧客的聲音沒辦法讓我們知道怎麼樣才是對的。

我們需要的是相對客觀的蒐集顧客聲音的方式，並且能攤開來檢視證據，跟夥伴一起合理評估。

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如果你已經有實際在運作的產品服務，但平常都是盯著廣告觸及以及訂單數量在檢討。 我想與你分享運用「滿意度問卷」來聆聽顧客聲音的方式。

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▋辨別客群的常用題型：人口特徵 ▋

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通常我們會在問卷中設計一些題目，用來分辨顧客的類型。

最常見的是性別、年齡或職業，又或者你的居住地區等等。

這就是所謂的人口特徵。

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但人口特徵不是萬靈丹，我們要辨別出對我們的產品服務有影響的項目。

例如我談一樣的用戶體驗主題，遇到不同「產業年齡」的人來聽：

- 未入行的小白

- 入行 1～3年的工作者

- 入行 10 年以上的資深工作者

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他們接觸這件事情的時間長度，與經驗閱歷正相關。

因此一樣的內容，小白跟 10 年資歷的工作者，吸收程度會不同。

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但如果今天談論的主題是「火星經濟學」這種大家都沒概念的東西，產業經驗就毫無意義了。

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又例如說人口特徵常見的居住地區。

我曾經做過一個跟旅行有關的消費者研究，發現一個奇妙的現象。

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關於在國內出門旅遊這件事情，基本上只分為兩種人。

一種是天龍國長大的人。 一種是其他縣市長大的人。

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天龍國人對於跨縣市的交通，基本上是智障。

腦袋只有裝高鐵跟捷運。

如果目的地的交通方式再複雜一點，天龍人就會腦袋當機沒想法。

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但例如你是一個在台南出生、高雄念書、台中工作，然後搬到台北住的人。

台鐵、客運、公車什麼的都難不倒你，即使沒去過的地方也能想像可以怎麼安排。

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你不需要調查所有你想得到的人口特徵，資料越多只會讓你越亂。

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你需要知道的是哪些人口特徵可以幫助你更容易辨認目標客群的行為差異。

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▋辨別客群就是辨別有意義的行為 ▋

另外一種經常用來辨別顧客類型的問題，就是針對行為下手。

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例如這樣提問：

你曾經透過哪些行為來學習？

1. 找網路教學文

2. 在 Youtube 找教學影片

3. 買書

4. 買線上課程

5. 參加讀書會

6. 參加實體課程

7. 找家教

8. 請教專家

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這些問題表面上看起來只是一般的複選題，但排序有經過簡單的分類。

例如，

選擇 1～2 的是免費仔。

選擇 3～4 的是資訊焦慮的人。

選擇 5～6 的是積極採取行動的人。

選擇 7～8 是付出更多代價想解決問題的人。

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將這類辨別顧客類型的問題進行分析，你可能會發現一些有趣的分佈。

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例如未入行的小白可能分佈在免費仔以及買書、買線上課。

即使出現在實體活動，他們也不知道該如何提問，或者只能提出一些大哉問。

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但直接請教專家的人，可能已經卡關一陣子了。

他們實際上已經採取行動，但書跟課程都沒辦法解決他的困境。

讀書會跟實體課程可能也是菜雞互啄，沒辦法針對性的處理。

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比起聽別人嘴上怎麼說，實際的行為可以更真實的反應狀況。

所以聆聽顧客聲音的第一前提，是辨認目標客群。

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看清楚是什麼類型的人在跟我們說話，你可以運用人口特徵或經驗相關的問題。

辨別跟我們說話的人是會採取什麼行動的人，你可以詢問對方的行為。

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如果你對於設計滿意度問卷的眉眉角角有興趣，4/25（四）的晚上，我的朋友小金魚有私揪了一堂線上講座，邀請我來分享。

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活動報名：https://goldfish.kaik.io/courses/questionnaire​

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我會分享：

1. 如何透過問卷辨別目標客群

2. 區分好客群以及不良客群的問卷分析法

3. 分析哪些才是影響客戶滿意度的關鍵亮點

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並且只有當天參加線上講座的人，才有機會獲得我的一對一線上免費諮詢名額。

有興趣的朋友當天見啦～

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by Soking