--- title: "推出新產品服務的三種常見陷阱" slug: servicedesign027 url: https://lms.soking.cc/posts/servicedesign027 published_at: 2025-10-02 modified_at: 2025-10-02 author: "Soking" category: "服務設計" access: public_access --- # 推出新產品服務的三種常見陷阱 By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02 哈囉，朋友在競爭激烈的市場中，求新求變的不斷推陳出新，這是常見的產品決策。但「推出新產品」一定是好的決策嗎？我想與你分享推出新產品服務的過程，經常遇見的三種陷阱：搞混遠大目標與產品什麼好料都想要加進去流程永遠靠隨機應變​▋搞混遠大目標與產品許多時候想做一件事情，是因為腦中有一個清晰的畫面。有人稱為願景，也有人說這是夢想。人的腦袋天生受到遠大目標所吸引。​站出來高呼遠大目標的人，往往受到人們的關注。但遠大目標不是產品。​例如遠大目標是乾淨、節能、高效率的城市運輸，無人電動車是實現遠大目標的產品。例如遠大目標是人人都擁有冒險的勇氣，創業貸款是實現遠大目標的產品。​但「我希望一百萬人都用我的服務」不是遠大目標，聽不出來這對目標客群有什麼價值。還有一個常見的曖昧說法是「平台」，我們想成為 OO 領域的平台，這也不是遠大目標。​「平台」其實是抽象概念，是我們的產品服務（甚至是多個產品服務互相銜接）持續產生價值之後，吸引了多方角色透過我們的場域交換價值，才成為平台。所以「平台」不是遠大目標的好說法，因為這等於什麼都沒說。因此「我想做一個平台」也不是產品的好說法，因為太廣泛了，不知道該先做什麼才好。​產品就是根據特定情境目的提供解決方案。如果我們想服務的同一群人，在特定情境中還無法被滿足，就可以考慮延伸產品組合。​就像你吃漢堡想要搭配可樂一樣，這是增加產品組合的廣度。就像你希望餐廳可以事前預約，或者提供外送服務，這是增加產品組合的深度。但要小心下一個陷阱。​▋什麼好料都想要加進去有時候顧客會給我們一些意見，希望我們再多提供一點服務，幫他解決問題。但你滿足了 A 顧客的新需求，對於 B 顧客可能是沒有意義的東西。而且添加新東西，原本產品服務的流程很難不受影響。​對於 A 顧客來說是錦上添花的需求，卻造成 B 顧客的不滿。這樣的產品決策真的划算嗎？​還有一些時候，我們想要求新求變來創造機會，因此不斷推陳出新。對於原本的熟客而言，偶爾有些新東西的確能刺激消費話題。但熟客之所以是熟客，就是因為他會在特定情境下想到使用我們的產品服務來解決問題。因為他相信我們的品質與結果，讓他不用重新評估該怎麼解決這類問題。​有相關的研究計算過，一個成人每天需要做三萬五千個決定。光是在食物這件事情上，每天就需要做超過兩百個決定（但這是美國，我認為台灣選擇更多元，更難做決定）。​再強調一次，熟客選擇我們，是因為他可以不用煩惱怎麼做決定。​但還記得我們總是想要推陳出新嗎？那些不斷推出來的東西，如果賣不動就算了，還有可能放棄。最可怕的是不上不下，討好了某一群顧客，因此捨不得放掉。​琳琅滿目的選擇，看起來服務了很多客人，其實是阻礙了新客戶變成熟客。新認識我們的陌生客會不知所措，需要花費很多力氣才能了解我們，然後花更多力氣選擇。​每個人都有自己的人生階段，因此熟客會因為各種理由而流失。但新客戶面臨了選擇障礙，很難真正認識我們。​這些豐富的選擇反而成為困境，而且衍生出下一個問題。​▋流程永遠靠隨機應變如果要手把手教會另外一個人我們正在做的事情，需要多少時間呢？如果要執行一個長達數小時或數天的工作流程，但中間被其他工作插單打斷，我們會延遲多久才能完成原本預計的工作呢？如果一個新產品服務開始提供，需要多久的時間校正服務品質，才能變成穩定的狀態呢？​當我們的產品組合既深且廣，還不斷推陳出新時，上述三個情境將一起發生。​如果是新的產品服務，品質可能不穩定，需要花費心力不斷觀察以及改善。但身上的任務種類繁多，有些是無腦持續維護，有些是緊急應變，有些是未知答案的難題。​當任務種類越多，我們不斷被打斷與切換，思考的品質就持續下降。這些事情交織在一起來到眼前，每件事都火燒眉毛。​即使想要增加人手來幫忙，但新人一開始只能處理狀態穩定的流程工作。而舊的流程往往沒有妥善處理，就疊床架屋蓋了新的流程，衍生新問題。​因此舊的流程也不穩定，新人會不斷停下手上工作來提問。而我們的腦袋都在處理火燒眉毛的問題，更沒有耐心去梳理問題的脈絡，幫助新人進入狀況。​舊的流程沒搞好、添加新流程、新舊問題搞到每個人都心力憔悴、找新人進來、新人卡關拖慢其他人進度、繼續推陳出新。​這樣的負面循環折磨每一個參與服務流程的人。​因此產品服務的品質不穩定，因為支撐這些事情的人來來去去。因此生意越好反而會垮掉，因為不堪負荷。因此生意陷入僵局也缺乏主動積極的人改善，因為都在隨機應變，沒有心力關注整體困境。​▋結論產品就是根據特定情境目的提供解決方案，當我們搞混遠大目標與產品時，會不知道該如何前進。為了爭取市場新機會，我們提供越來越豐富的產品組合，這同時增加新客戶認識我們的障礙。持續推陳出新常常遺留許多歷史問題，導致沒有心力關注最有價值的事情。​這些狀況我也親身經歷多次，一旦陷入之後就難以脫身。看懂問題是解決問題的第一步，希望能幫助你看懂這些困境的成因。by Soking