---
title: "體驗設計是關於記憶的設計"
slug: servicedesign024
url: https://lms.soking.cc/posts/servicedesign024
published_at: 2025-10-02
modified_at: 2025-10-02
author: "Soking"
category: "服務設計"
access: public_access
---

# 體驗設計是關於記憶的設計

By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02

哈囉，朋友我最近持續沉浸在探索關於用戶體驗、學習體驗以及療癒體驗的過程。​直覺上我認為這三者有一個底層的共同結構，但我說不出來。​當閱讀到《關係的存有》中提到關於體驗的描述時，整件事情豁然開朗了起來。 作者肯尼斯.格根說：「記憶，是體驗的堆積。」​這句話太有道理了。 以此為核心延伸，體驗設計，就是關於記憶形成、提取與詮釋的設計。​這讓我想到，在用戶體驗發展的早期，強調的是易用性。​這世上有太多產品服務設計的過程，只考慮生產技術擁有者的效能、成本。​可以說是以生產技術擁有者為核心，在決定產品如何服務人們。​在這個情況下，沒有將用戶的痛苦與學習門檻，納入「價值」的考量範圍。 那麼一開始在沒得選擇的情況下，顧客只能勉強接受，去適應這個狀況。​適應糟糕的產品服務，就是一種記憶。​這會讓我們產生限制性的信念，認為這個世界只能這樣，無法改變了。​但市場持續在改變，我們停下腳步，不代表別人也跟著躺平。​我們適應糟糕的產品服務，獲得了一個沒那麼舒服的舒適圈。​但我們失去了發現這個世界變化的敏銳度，也失去了可能變得更好的可能性。​記憶影響了人，人的不作為影響了組織，組織緩緩的失去活力，人們失去過去一起努力維持的環境。 體驗設計在其中，就是改變的催化劑。​體驗設計師首先要作的事情，是觀察議題的模樣，洞察服務與環境中的阻力與遲滯因素。​在這裡體驗設計的價值，就是移除痛苦與麻煩，讓顧客覺得順心，遇到其他糟糕的服務時，會更了解你的好。 然而當商業競爭來到新的高度，大家的體驗設計都相當成熟穩定時，這個行業的痛苦與麻煩都被洞察的差不多了，還能怎麼創造競爭優勢呢？ 答案依然在記憶。 近年開始流行的峰值體驗概念以及接觸點 MOT，就是在強調把資源投入在顧客有感覺的環節，創造美好記憶點。 根據顧客對需求的詮釋來設計鉤子，提取顧客心智模型中的關鍵字，達成引流的效果。 這是對記憶提取的應用。 根據顧客在服務過程感受到價值的關鍵時刻，加碼堆疊魅力型需求，將感受堆到高峰。 這是對記憶形成的創造。 觀察顧客在體驗過之後與其他人分享時的語言模式，以及服務感受的詮釋，成為持續改善與拓展新客群的契機。 這是對記憶詮釋的洞察。 思考至此，對於學習體驗設計、療癒體驗設計，我對這些概念有了更深層的連結。 學習需要運用已知的心智模型，認識新的心智模型。 所以學習體驗設計的過程，也包含將先備知識作為素材，透過學習活動建構新知識（記憶）的過程。 學習的過程，也可以說是一連串記憶形成、被不同方式連結、遇到錯誤被鬆動、重新凝固的過程。 療癒體驗設計，則同時包含幾個面相。 從現在，此時此刻開始，創造正向的記憶。 從過去的負面記憶中尋找新的詮釋，停止傷害自己，並化為內在力量的資源。 記憶是可以被創造、被重新詮釋的。 因此體驗也是可以被設計的。 這是我目前對於體驗設計的理解，分享給你。​也想知道你的想法。​by Soking