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title: "系統化洞察顧客服務體驗的三個檢查清單"
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published_at: 2025-10-02
modified_at: 2025-10-02
author: "Soking"
category: "服務設計"
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# 系統化洞察顧客服務體驗的三個檢查清單

By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02

哈囉，朋友我們常常會聽到，人們在使用產品服務時，抱怨體驗不佳。但同樣的產品，其他人又會覺得還好，沒什麼感覺。​有些人因此放棄理解顧客的聲音，認為人就是有千百種樣貌。然而，有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型，並且尋找出最有可能的原因。這些看起來最懂顧客心聲的高手，平常看似在漫無目的的蒐集線索。但其實他們的腦袋中有一個地圖，正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。​我想與你分享的，就是洞察顧客體驗的專家，腦袋中的三個檢查清單：需求情境服務流程有效訊息▋檢查清單一：需求情境有哪幾類？人們會使用特定產品服務的理由是有限的。放棄理解顧客的人，會覺得顧客來來去去，是因為各種隨機的理由而來消費。但每一個產品服務，背後對應到的需求類型，其實是可以被歸納出來的。例如已經上班的人，花錢去上課的理由有：職業發展上需要進修（升職、轉職、求職）他人的期望（主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議）發展社交關係（認識新朋友、結交人脈、改善社交關係）社會服務與公民意識（改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題）提昇認知（滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求）改變生活型態（追求新的刺激、紓解煩悶壓力）這些需求情境，就會是我們在決定顧客體驗時的配方。當我們看懂了顧客的需求情境，不論是要改善顧客體驗，或者是提昇產品服務的價值，才會有針對性的施力點。​▋檢查清單二：服務流程的哪一段出現阻力？搞懂了需求情境，我們很容易就可以區別，顧客在哪一條流程上遭遇了困難。​例如，我之前一個人去夜市小吃攤吃晚餐。那個小吃攤只有一條點餐流程，不論內用外帶都排同樣的隊伍。想要內用的人在排隊時就會有些焦慮，輪到我點餐的時候，還會有位置嗎？等到點完餐坐下來，才發現自己忘記點小菜。但內場人員以及負責切小菜的人，都不接受加點，必須要重新去排隊才行。重新排隊的麻煩讓我放棄加點小菜（看起來很好吃的滷味）。​像這樣子服務流程上的阻力，讓顧客放棄消費，也讓店家少了收入。​▋檢查清單三：有效訊息真的有傳遞成功嗎？懶惰的產品服務提供者，為了節省自己的心力，總是把所有能想到的資訊塞好塞滿。​如果顧客沒看清楚、沒搞懂，再來理直氣壯的指稱對方不是。明明就寫在菜單上了，你沒看到嗎？​顧客沒有做出我們期待的行為，有三個主因。有時候像是沒有意願，但其實是我們沒有提供他看得懂的訊息。有時候像是不理解，但其實是我們提供的訊息複雜又難懂。有時候像是忽略，但其實是我們提供的訊息曖昧不明確。​試著想想，當你走進一家陌生的商店。看不懂這家店在賣什麼。不理解商品到底可以幹嘛。如何挑選、如何結帳的指示曖昧不明。這需要多大的勇氣與智慧，才能成功買下東西呀？​▋結語搞懂需求的情境，是我們洞察顧客體驗的指北針。有了方向，才知道該如何洞察。​看懂服務流程中的阻力，就是看懂問題的樣貌。理解問題的長相，才能針對性的改善問題。​明明都把事情寫出來了，為什麼顧客還是沒看見呢？有可能我們只是在展示自己的專業，而沒有寫到顧客真正困擾的地方。也有可能我們傳遞的訊息複雜又難懂。還有可能是，我們沒有在對的時機、對的地方，提供清楚的引導。​這些就是顧客體驗專家，在洞察服務體驗時的系統化檢查清單。​分享給你，如果你有任何關於顧客體驗的困擾，歡迎來找我聊聊。by Soking