系統化洞察顧客服務體驗的三個檢查清單

哈囉，朋友

我們常常會聽到，人們在使用產品服務時，抱怨體驗不佳。

但同樣的產品，其他人又會覺得還好，沒什麼感覺。

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有些人因此放棄理解顧客的聲音，認為人就是有千百種樣貌。

然而，有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型，並且尋找出最有可能的原因。

這些看起來最懂顧客心聲的高手，平常看似在漫無目的的蒐集線索。

但其實他們的腦袋中有一個地圖，正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。

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我想與你分享的，就是洞察顧客體驗的專家，腦袋中的三個檢查清單：

• 需求情境
• 服務流程
• 有效訊息

▋檢查清單一：需求情境有哪幾類？

人們會使用特定產品服務的理由是有限的。

放棄理解顧客的人，會覺得顧客來來去去，是因為各種隨機的理由而來消費。

但每一個產品服務，背後對應到的需求類型，其實是可以被歸納出來的。

例如已經上班的人，花錢去上課的理由有：

• 職業發展上需要進修（升職、轉職、求職）
• 他人的期望（主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議）
• 發展社交關係（認識新朋友、結交人脈、改善社交關係）
• 社會服務與公民意識（改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題）
• 提昇認知（滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求）
• 改變生活型態（追求新的刺激、紓解煩悶壓力）

這些需求情境，就會是我們在決定顧客體驗時的配方。

當我們看懂了顧客的需求情境，不論是要改善顧客體驗，或者是提昇產品服務的價值，才會有針對性的施力點。

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▋檢查清單二：服務流程的哪一段出現阻力？

搞懂了需求情境，我們很容易就可以區別，顧客在哪一條流程上遭遇了困難。

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例如，我之前一個人去夜市小吃攤吃晚餐。

那個小吃攤只有一條點餐流程，不論內用外帶都排同樣的隊伍。

想要內用的人在排隊時就會有些焦慮，輪到我點餐的時候，還會有位置嗎？

等到點完餐坐下來，才發現自己忘記點小菜。

但內場人員以及負責切小菜的人，都不接受加點，必須要重新去排隊才行。

重新排隊的麻煩讓我放棄加點小菜（看起來很好吃的滷味）。

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像這樣子服務流程上的阻力，讓顧客放棄消費，也讓店家少了收入。

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▋檢查清單三：有效訊息真的有傳遞成功嗎？

懶惰的產品服務提供者，為了節省自己的心力，總是把所有能想到的資訊塞好塞滿。

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如果顧客沒看清楚、沒搞懂，再來理直氣壯的指稱對方不是。

明明就寫在菜單上了，你沒看到嗎？

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顧客沒有做出我們期待的行為，有三個主因。

有時候像是沒有意願，但其實是我們沒有提供他看得懂的訊息。

有時候像是不理解，但其實是我們提供的訊息複雜又難懂。

有時候像是忽略，但其實是我們提供的訊息曖昧不明確。

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試著想想，當你走進一家陌生的商店。

看不懂這家店在賣什麼。

不理解商品到底可以幹嘛。

如何挑選、如何結帳的指示曖昧不明。

這需要多大的勇氣與智慧，才能成功買下東西呀？

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▋結語

搞懂需求的情境，是我們洞察顧客體驗的指北針。

有了方向，才知道該如何洞察。

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看懂服務流程中的阻力，就是看懂問題的樣貌。

理解問題的長相，才能針對性的改善問題。

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明明都把事情寫出來了，為什麼顧客還是沒看見呢？

有可能我們只是在展示自己的專業，而沒有寫到顧客真正困擾的地方。

也有可能我們傳遞的訊息複雜又難懂。

還有可能是，我們沒有在對的時機、對的地方，提供清楚的引導。

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這些就是顧客體驗專家，在洞察服務體驗時的系統化檢查清單。

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分享給你，如果你有任何關於顧客體驗的困擾，歡迎來找我聊聊。

by Soking