--- title: "怎麼樣算是產品服務的使用者體驗不佳呢？六大常見原因" slug: servicedesign021 url: https://lms.soking.cc/posts/servicedesign021 published_at: 2025-10-02 modified_at: 2025-10-02 author: "Soking" category: "服務設計" access: public_access --- # 怎麼樣算是產品服務的使用者體驗不佳呢？六大常見原因 By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02 哈囉，朋友我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。​又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。​相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。​因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因：用途不明確無法理解挫折太多說明太複雜動線曲折離奇分類層級曖昧​▋用途不明確如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。眼前的事物如果激發我們的聯想，與越多情境（或者重視的情境）產生關連，就會變得「很好用」。​▋無法理解有沒有遇過這樣的經驗，每個字都可以理解，但組合在一起完全不知道在說什麼？有很多業內人士或專家他們所規劃的服務，滿滿的都是這種坑。​包括我自己也常犯這個錯誤。譬如我的一堂課程「資訊架構設計」，就是典型的每個字都認識，但組合在一起很難想像的東西。​專門領域的術語發明出來，是為了表達特定的概念。但如果目標受眾不具備相關認知，就會變成識字的文盲，感受到茫然無措。這就是為什麼我們在定義目標客群時，要分辨對方到底是專家還是小白的原因。​▋挫折太多正常來說，沒有人喜歡犯錯。像是在買東西或點餐的過程，一直搞不定某個環節，需要求助他人，這就會產生挫敗感。​如果是重要的事情，而且有失敗的心理準備就算了。但如果像是停車場繳費、自助點餐機結帳，這類「理所當然應該要很簡單」的事情，讓我們一直卡關犯錯。​挫敗感很容易就見笑轉生氣，點燃怒火了。​▋說明太複雜我曾經在開車時，遠遠看到紅綠燈的指示牌上寫了兩句話：對向紅燈放心左轉對向綠燈小心左轉​開車的人只有一兩秒的時間去解讀整段資訊，但其實整段話要表達：紅燈綠燈都可左轉，自己小心。​人們在日常生活以及滑手機時，不會認真去閱讀每一個訊息文字。過濾這個世界的雜訊對於大腦來說是有必要的。​人們只會「掃描」訊息。掃一眼，就要很好懂。​放一堆需要邏輯思考的引導文字，被使用者忽視也是很正常的。​▋動線曲折離奇你有沒有在大型車站內，永遠找不到月台或出口的經驗呢？又或者在操作軟體的時候，必須要在許多功能裡面跳躍，才能拼湊出自己想要的結果。​不論是實體空間、數位空間，當它們變得又深又廣時，動線流程就會曖昧模糊。在一些疊床架屋缺乏妥善規劃的空間當中，經常會出現矛盾或難以理解的動線。​例如從 1F 移動到 3F，可能無法從室內移動，要繞道戶外的手扶梯。又或者在操作軟體進入某個流程時，居然沒有放棄離開的方式，只能強硬關掉軟體。​這通常發生在先求有、再求好的工作文化中。只是我們會擔心，有了之後，就再也沒有機會變好了。​▋分類層級曖昧想像一下搬家的時候，你因為太忙碌，找了人幫你打包。很不巧，對方的打包方式簡單粗暴，箱子裡面可以塞什麼就胡亂放進去。​然後你接下來要從滿屋長相相同的箱子當中，找出一份很重要的文件。每個箱子一眼望去都一樣，難以預測文件可能收在哪邊。​打開箱子一看，同一個箱子裡面有餐具、有3C也有文件，搞不懂分類邏輯。每次打開箱子總是無法預期會看見什麼。甚至開始混亂，沒有意識到自己重複看過好幾次同一個箱子。​不論是實體空間或是數位服務，當訊息量開始龐大時，我們就需要建立一套層級清晰，收納邏輯有原則的架構。​使用者要記住的不是所有資訊的位置，而是搞懂資訊被收納整理的規則。這樣就可以自己使用有一致性的原則，順著資訊整理的架構，找到需要的事物。​▋結語在我們的文化當中，常常喜歡檢討使用者自己沒看清楚。然而減少使用者犯錯的可能性，是產品服務提供者我們的職責。​當使用者看不懂用途、無法理解我們的產品服務在幹嘛，我們就吸引不到新客戶。當使用者經常迷路、找不到他需要的事物，我們就留不住願意付費的客戶。​廣告行銷像是打開水龍頭找來流量。商業模式的轉換漏斗用來承接存量。​使用者體驗不佳，就像我們的商業模式有許多裂開漏水的破洞。如果我們總是感覺客戶來了留不住？會不會有哪些關鍵環節，是我們一直忽略了呢？​by Soking