怎麼樣算是產品服務的使用者體驗不佳呢？六大常見原因
哈囉，朋友
我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。
有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。
有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。
又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。
又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。
相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。
如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。
那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。
因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因：
- 用途不明確
- 無法理解
- 挫折太多
- 說明太複雜
- 動線曲折離奇
- 分類層級曖昧
▋用途不明確
如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。
例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。
這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。
但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。
我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。
眼前的事物如果激發我們的聯想，與越多情境（或者重視的情境）產生關連，就會變得「很好用」。
▋無法理解
有沒有遇過這樣的經驗，每個字都可以理解，但組合在一起完全不知道在說什麼？
有很多業內人士或專家他們所規劃的服務，滿滿的都是這種坑。
包括我自己也常犯這個錯誤。
譬如我的一堂課程「資訊架構設計」，就是典型的每個字都認識，但組合在一起很難想像的東西。
專門領域的術語發明出來，是為了表達特定的概念。
但如果目標受眾不具備相關認知，就會變成識字的文盲，感受到茫然無措。
這就是為什麼我們在定義目標客群時，要分辨對方到底是專家還是小白的原因。
▋挫折太多
正常來說，沒有人喜歡犯錯。
像是在買東西或點餐的過程，一直搞不定某個環節，需要求助他人，這就會產生挫敗感。
如果是重要的事情，而且有失敗的心理準備就算了。
但如果像是停車場繳費、自助點餐機結帳，這類「理所當然應該要很簡單」的事情，讓我們一直卡關犯錯。
挫敗感很容易就見笑轉生氣，點燃怒火了。
▋說明太複雜
我曾經在開車時，遠遠看到紅綠燈的指示牌上寫了兩句話：
對向紅燈放心左轉
對向綠燈小心左轉
開車的人只有一兩秒的時間去解讀整段資訊，但其實整段話要表達：紅燈綠燈都可左轉，自己小心。
人們在日常生活以及滑手機時，不會認真去閱讀每一個訊息文字。
過濾這個世界的雜訊對於大腦來說是有必要的。
人們只會「掃描」訊息。
掃一眼，就要很好懂。
放一堆需要邏輯思考的引導文字，被使用者忽視也是很正常的。
▋動線曲折離奇
你有沒有在大型車站內，永遠找不到月台或出口的經驗呢？
又或者在操作軟體的時候，必須要在許多功能裡面跳躍，才能拼湊出自己想要的結果。
不論是實體空間、數位空間，當它們變得又深又廣時，動線流程就會曖昧模糊。
在一些疊床架屋缺乏妥善規劃的空間當中，經常會出現矛盾或難以理解的動線。
例如從 1F 移動到 3F，可能無法從室內移動，要繞道戶外的手扶梯。
又或者在操作軟體進入某個流程時，居然沒有放棄離開的方式，只能強硬關掉軟體。
這通常發生在先求有、再求好的工作文化中。
只是我們會擔心，有了之後，就再也沒有機會變好了。
▋分類層級曖昧
想像一下搬家的時候，你因為太忙碌，找了人幫你打包。
很不巧，對方的打包方式簡單粗暴，箱子裡面可以塞什麼就胡亂放進去。
然後你接下來要從滿屋長相相同的箱子當中，找出一份很重要的文件。
每個箱子一眼望去都一樣，難以預測文件可能收在哪邊。
打開箱子一看，同一個箱子裡面有餐具、有3C也有文件，搞不懂分類邏輯。
每次打開箱子總是無法預期會看見什麼。
甚至開始混亂，沒有意識到自己重複看過好幾次同一個箱子。
不論是實體空間或是數位服務，當訊息量開始龐大時，我們就需要建立一套層級清晰，收納邏輯有原則的架構。
使用者要記住的不是所有資訊的位置，而是搞懂資訊被收納整理的規則。
這樣就可以自己使用有一致性的原則，順著資訊整理的架構，找到需要的事物。
▋結語
在我們的文化當中，常常喜歡檢討使用者自己沒看清楚。
然而減少使用者犯錯的可能性，是產品服務提供者我們的職責。
當使用者看不懂用途、無法理解我們的產品服務在幹嘛，我們就吸引不到新客戶。
當使用者經常迷路、找不到他需要的事物，我們就留不住願意付費的客戶。
廣告行銷像是打開水龍頭找來流量。
商業模式的轉換漏斗用來承接存量。
使用者體驗不佳，就像我們的商業模式有許多裂開漏水的破洞。
如果我們總是感覺客戶來了留不住？
會不會有哪些關鍵環節，是我們一直忽略了呢？
by Soking