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title: "需求訪談的目的是釐清如何交付價值"
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published_at: 2025-10-02
modified_at: 2025-10-02
author: "Soking"
category: "服務設計"
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# 需求訪談的目的是釐清如何交付價值

By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02

哈囉，朋友獨當一面的專業工作者有個最重要的指標。那就是知道「如何了解需求」。​▋區分菜鳥的指標我訪談過許多專業工作上的用人主管，反覆的對他們提出一個問題：「怎麼樣算是可靠、能獨當一面的戰力呢？」​我本來期待會聽到五花八門的答案，或者各種專業領域的能力評估方式。結果答案意外單純。​這些專業領域的主管，不約而同的跟我說：「要會提問。」​收到一個工作上的指示、別人委託的工作、上面老闆突然有個想法丟下來。直接思考該怎麼解決問題的，都是菜鳥。​菜鳥會浪費無數時間在猜想對方到底要什麼、在瘋狂腦力激盪提出有用的想法、在反覆修改一千次之後雕琢自己不夠完美的構想。然後完全搞錯方向，一直重做。​▋菜鳥的陷阱例如，同事跑來問說，能不能幫我規劃一個問卷？這是「他們想要一個問卷」。但他們為何需要一個問卷呢？沒有了解原因的菜鳥，可能會直奔主題，問對方要調查什麼？甚至可能會糾結自己忘記以前學過的統計，還上網買了兩本書來惡補。​花了很多時間討論題目該如何設計之後，才被主管打槍。打槍的理由是：問卷看起來不夠吸引人。​菜鳥會楞住，問卷為什麼要吸引人？然後繼續花兩個禮拜時間糾結，要如何設計一個吸引人的問卷。​▋小心不靠譜的代理人那麼獨當一面的可靠戰力，會怎麼做呢？​一樣是同事跑來問能不能幫忙規劃問卷。可靠戰力會先問：「怎麼會想要規劃問卷呢？」​有六七成的可能，這位同事會被問倒。因為他也不是這個需求真正的利害關係人，他很有可能只是代理人。甚至是狀況外的代理人。​代理人不是真正的決策者，所以他們往往講不清楚為什麼要做這件事。狀況外的代理人更糟糕，他們甚至一問三不知，會傳達扭曲刪減後的訊息。​▋了解需求的源頭，看懂真正的問題所以可靠戰力就會繼續探究：「那這個規劃問卷的需求，是從誰那邊提出的呢？」把眼前的代理人當做一條線索，去追本溯源了解背後的利害關係人。找到了真正的利害關係人，還原「想要一份問卷」的歷程之後。搞不好會發現，原來他們真正想要的是一個「很容易在網路上蒐集名單」的解決方案。​那為何需要「很容易在網路上蒐集名單」的解決方案呢？可能是因為，現有的新用戶流量來源品質不佳。​所以，最上層的商業指標，是希望「改善新用戶流量來源品質」。中間想到的策略方向是「拓展一個新的容易在網路上蒐集名單的方法」。執行上的解決方案是「弄一份有趣的問卷」。​▋看懂通往問題解決的路徑看懂真正要解決的問題之後，我們還同時會知道：整件事情會影響誰？（辨別利害關係人）真正的決策者到底在意什麼？（交付的要素）如何讓利害關係人達成共識？（對齊商業目標）這麼一來，在通往解決方案的路徑上，當我們遇見困難時，可以應對的策略也變得明顯。​如果遇到問題不知道該問誰，是不是我們一直在跟代理人鬼打牆？如果提案一直被打槍，是不是我們沒看懂交付需要滿足的要素？如果解決方案難以落地，是不是各方利害關係人對這個需求背後的目標缺乏共識？​▋結語或許有人會想：為什麼做一份專業的工作，還要這麼麻煩呢？人與人之間的合作，還真就是這麼麻煩。​如果我們沒搞懂，我們的工作如何幫對方產生價值。那我們就會一直做一些沒有價值的工作。​價值不是源於我們有多專業，而是我們的專業發揮出了什麼用途。看懂這個用途，才能好好對得起我們的專業。​這也是我在訪談那些專業領域的用人主管時，他們異口同聲談到的事情。專業可以進來再培養。專業可以用經驗以及專案來磨練。​但是不懂得提問的人、沒興趣了解問題背後問題的人。即使有了專業，也很難產生價值。​這是我最近對於需求訪談這件事情，與不同專業主管交流之後，更深刻的觀察。分享給你。​by Soking