---
title: "需求訪談時的三大認知負荷要素"
slug: servicedesign015
url: https://lms.soking.cc/posts/servicedesign015
published_at: 2025-10-02
modified_at: 2025-10-02
author: "Soking"
category: "服務設計"
access: public_access
---

# 需求訪談時的三大認知負荷要素

By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02

哈囉，朋友跟需求方、利害關係人進行需求訪談，對許多人來說都是一個不舒適的過程。這個不舒適的原因，來自於「不確定性」。​▋需求訪談是一份充滿不舒適的任務有可能你被要求去處理完全不熟悉的問題，因此不知該如何著手。​即使你是專家，來找你的人所提的需求，也往往跟他們真正需要的東西有所落差。所以專家也不能只聽需求方表面的描述，還要像個偵探去挖掘問題背後的問題。​即使你搞懂真正需要解決的問題，但這件事情影響許多不同的人。那些被影響的人們，不一定想要改變。​除了面對人性的矛盾，你還要想辦法安排一切計畫。讓這些充滿不確定性的炸彈，被放在一籃子計畫裡面，隨時等著爆炸。​這麼多不確定性的東西，要跳下去處理，會舒適才奇怪吧？​▋所有的問題都是認知的問題那麼，我們該如何適應這些讓我們不舒適的挑戰呢？看懂問題是解決問題的第一步。​我想從「認知負荷」的角度，來與你分享。​認知負荷，就是你大腦裡面高速公路的「車流量」。當我們大腦中的主控台要執行某個意圖時，需要原物料（記憶、情報）。​而當某些任務過於複雜，主控台一口氣下單超多原物料卡車。這些運載記憶情報的卡車，就通通擠在交流道上，造成大塞車。​具體表現在外的行為，就是我們明明知道現在該作點什麼，然而腦袋中一片空白。​▋需求訪談中的三大認知負荷要素那麼，在需求訪談這項任務中，主控台最常呼叫哪些類型的情報卡車呢？​可以分為以下三種類型：內容負荷、溝通負荷、流程負荷。​內容負荷就像是作料理時需要的食材。溝通負荷就像是主廚要跟內外場其他工作人員溝通。流程負荷就像是主廚要安排整個廚房如何按部就班的動起來。​▋內容負荷的難題：領域知識想像一個從來沒有進過廚房作料理的人。被帶去市場挑選琳琅滿目的果菜、肉類、海鮮、香料。​而這個人對於食材只講得出「豬肉」。辨認不出里肌肉、腰內肉、五花、松阪肉、梅花肉等等的區別。​語言的顆粒度，可以顯現出一個人所掌握的領域知識。就像生活在北極圈的因紐特人，他們的語言之中對於雪有超過五十種描述。​在需求訪談的情境中有兩大內容負荷的來源：解決方案、需求來源。​我們既要搞懂「解決方案」的領域知識。就像廚師要懂作料理的食材。​也要搞懂「需求來源」的領域知識。就像廚師要理解消費者是誰、他們為何上門的情境與動機。​▋溝通負荷的難題：認知落差需求訪談的過程，不只是要跟提出需求的人溝通。甚至要跟許多會被這件事情影響的人溝通。​我們要先認識對方身處的客觀條件，包括：（環境）他們遇到這件事情時的場所？（行為）他們在這個情境下會做什麼？（能力）他們對於事情的結果評價如何？​然後還要搞懂他們對於此事的立場（信念價值觀）。譬如：在這件事情當中，什麼因素是重要的？是非對錯要根據什麼邏輯來評判？​緊接著，還要察覺自己與對方在價值觀上是否有落差或衝突。要持續合作下去，必須尋找到抽象概念上，雙方能夠對齊的一致性方向。​更麻煩的是，整件事情可能有多方利害關係人。在這之中會充斥矛盾的觀點，以及互相衝突的原則。​▋流程負荷的難題：處理不確定性問題解決的流程，就像我們在玩一場遊戲。即使知道規則，知道增加勝率的策略，依然會有不可控的因素造成風險。流程負荷的核心議題是：該如何達成目標？​這件事情分為三個層級的難度。Level 1「按部就班」，有明確目標、有具體的材料、對規則標準有共識。Level 2「主題創作」，主題明確、材料未知、規則與標準曖昧。Level 3「無中生有」，主題、材料、規則都空空如也，處於三無狀態。​你會發現，至少需要建構三套演算法。​當目的與願景不明確時，要一套能凝聚共識的流程。當問題解決的步驟與資源未知時，需要設計出過去沒有的方案。當交付標準以及合作規則曖昧模糊時，需要協商出具備可行性的規範。​▋結語需求訪談的過程之所以困難，就在於這是一個高度認知負荷的任務。即使是長年執行這個任務的專家，每次開局都面臨不同的變數。​擅長需求訪談的專家，掌握的並不是執行這件事情的 SOP。而是如何快速適應每一次不同局面的策略。​快速搞懂領域知識，讓我們能辨認出問題解決情境中的陌生用語。運用溝通的能力，讓我們能對齊利害關係人的認知。掌握處理不確定性的引導技術，讓我們能隨機應變的設計解決方案。​這是我思考多年，對於需求訪談這個困難的任務的觀察。分享給你，希望能對你有所啟發。​by Soking