需求訪談時的三大認知負荷要素
哈囉，朋友
跟需求方、利害關係人進行需求訪談，對許多人來說都是一個不舒適的過程。
這個不舒適的原因，來自於「不確定性」。
▋需求訪談是一份充滿不舒適的任務
有可能你被要求去處理完全不熟悉的問題，因此不知該如何著手。
即使你是專家，來找你的人所提的需求，也往往跟他們真正需要的東西有所落差。
所以專家也不能只聽需求方表面的描述，還要像個偵探去挖掘問題背後的問題。
即使你搞懂真正需要解決的問題，但這件事情影響許多不同的人。
那些被影響的人們，不一定想要改變。
除了面對人性的矛盾，你還要想辦法安排一切計畫。
讓這些充滿不確定性的炸彈，被放在一籃子計畫裡面，隨時等著爆炸。
這麼多不確定性的東西，要跳下去處理，會舒適才奇怪吧？
▋所有的問題都是認知的問題
那麼，我們該如何適應這些讓我們不舒適的挑戰呢？
看懂問題是解決問題的第一步。
我想從「認知負荷」的角度，來與你分享。
認知負荷，就是你大腦裡面高速公路的「車流量」。
當我們大腦中的主控台要執行某個意圖時，需要原物料（記憶、情報）。
而當某些任務過於複雜，主控台一口氣下單超多原物料卡車。
這些運載記憶情報的卡車，就通通擠在交流道上，造成大塞車。
具體表現在外的行為，就是我們明明知道現在該作點什麼，然而腦袋中一片空白。
▋需求訪談中的三大認知負荷要素
那麼，在需求訪談這項任務中，主控台最常呼叫哪些類型的情報卡車呢？
可以分為以下三種類型：內容負荷、溝通負荷、流程負荷。
內容負荷就像是作料理時需要的食材。
溝通負荷就像是主廚要跟內外場其他工作人員溝通。
流程負荷就像是主廚要安排整個廚房如何按部就班的動起來。
▋內容負荷的難題：領域知識
想像一個從來沒有進過廚房作料理的人。
被帶去市場挑選琳琅滿目的果菜、肉類、海鮮、香料。
而這個人對於食材只講得出「豬肉」。
辨認不出里肌肉、腰內肉、五花、松阪肉、梅花肉等等的區別。
語言的顆粒度，可以顯現出一個人所掌握的領域知識。
就像生活在北極圈的因紐特人，他們的語言之中對於雪有超過五十種描述。
在需求訪談的情境中有兩大內容負荷的來源：解決方案、需求來源。
我們既要搞懂「解決方案」的領域知識。
就像廚師要懂作料理的食材。
也要搞懂「需求來源」的領域知識。
就像廚師要理解消費者是誰、他們為何上門的情境與動機。
▋溝通負荷的難題：認知落差
需求訪談的過程，不只是要跟提出需求的人溝通。
甚至要跟許多會被這件事情影響的人溝通。
我們要先認識對方身處的客觀條件，包括：
（環境）他們遇到這件事情時的場所？
（行為）他們在這個情境下會做什麼？
（能力）他們對於事情的結果評價如何？
然後還要搞懂他們對於此事的立場（信念價值觀）。
譬如：
- 在這件事情當中，什麼因素是重要的？
- 是非對錯要根據什麼邏輯來評判？
緊接著，還要察覺自己與對方在價值觀上是否有落差或衝突。
要持續合作下去，必須尋找到抽象概念上，雙方能夠對齊的一致性方向。
更麻煩的是，整件事情可能有多方利害關係人。
在這之中會充斥矛盾的觀點，以及互相衝突的原則。
▋流程負荷的難題：處理不確定性
問題解決的流程，就像我們在玩一場遊戲。
即使知道規則，知道增加勝率的策略，依然會有不可控的因素造成風險。
流程負荷的核心議題是：該如何達成目標？
這件事情分為三個層級的難度。
Level 1「按部就班」，有明確目標、有具體的材料、對規則標準有共識。
Level 2「主題創作」，主題明確、材料未知、規則與標準曖昧。
Level 3「無中生有」，主題、材料、規則都空空如也，處於三無狀態。
你會發現，至少需要建構三套演算法。
當目的與願景不明確時，要一套能凝聚共識的流程。
當問題解決的步驟與資源未知時，需要設計出過去沒有的方案。
當交付標準以及合作規則曖昧模糊時，需要協商出具備可行性的規範。
▋結語
需求訪談的過程之所以困難，就在於這是一個高度認知負荷的任務。
即使是長年執行這個任務的專家，每次開局都面臨不同的變數。
擅長需求訪談的專家，掌握的並不是執行這件事情的 SOP。
而是如何快速適應每一次不同局面的策略。
快速搞懂領域知識，讓我們能辨認出問題解決情境中的陌生用語。
運用溝通的能力，讓我們能對齊利害關係人的認知。
掌握處理不確定性的引導技術，讓我們能隨機應變的設計解決方案。
這是我思考多年，對於需求訪談這個困難的任務的觀察。
分享給你，希望能對你有所啟發。
by Soking