--- title: "穩定服務流程是品牌生存關鍵：如何避免人治陷阱" slug: servicedesign012 url: https://lms.soking.cc/posts/servicedesign012 published_at: 2025-10-02 modified_at: 2025-10-02 author: "Soking" category: "服務設計" access: public_access --- # 穩定服務流程是品牌生存關鍵：如何避免人治陷阱 By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02 哈囉，朋友自從 AI 浪潮風起雲湧之後，許多人意識到，打造自己的產品服務不再遙不可及。過去想在網路上打造一套自動化的服務，需要雇用一票工程師。現在任何一個人有了有趣的構想，可以雇用 AI 工具。​歡迎來到人人都可以成為產品開發者的年代！​然而，飯要一口一口的吃。許多偉大的產品都是從一個個小功能、小流程或者解決小問題開始。​因此，我想與你分享如何將腦袋裡面紛亂的創意構想，整理成為產品服務時，這一路上有哪些需要思考的脈絡。​▋服務設計要從哪邊開始？比方說，有一個每天通勤上班的人，習慣在上班途中順便購買早餐以及咖啡，到辦公室邊吃早餐一邊查看 Email，慢慢暖身開始一天的工作。這是使用者的輪廓（Persona）以及用戶旅程（User Journey）。​「上班途中購買早餐以及咖啡」，就是用戶旅程當中的接觸點，代表使用者在此觸發了尋找相關解決方案的意圖（User Goal）。​此時使用者懷抱著意圖踏入便利商店，第一眼會開始尋找符合他腦袋中認知的線索，這稱為關鍵時刻（Moments of Truth，MOT）。​當店內的陳列以及動線符合使用者的心智模型，使用者看懂如何完成他的意圖時，他就會按照店內服務的流程，找到他想要買的早餐、排隊結帳點咖啡、等待他的早餐咖啡。​這就是用戶體驗（User Experience，UX）與服務流程（User Flow）。​而「找到他想要買的早餐、排隊結帳點咖啡、等待他的早餐咖啡」，就是使用者任務（Task）。​服務體驗的設計師們，就是根據使用者的意圖，規劃好服務環境裡面的一切，促使用戶能夠產生符合商業目標的行為。​▋缺乏服務流程設計會怎麼樣？沒有服務流程概念的人，對於服務流程的敘述通常會雜亂無章，想到什麼說什麼，邏輯跳脫混亂，甚至自相矛盾。因為缺乏清晰的脈絡，每次介紹的服務流程都會長得不一樣。​說好聽一點叫做每個客人需求不一樣，不同情境有不同作法。說難聽一點就是沒有品牌自己的原則與價值主張，永遠在見招拆招。​從商業模式營運的角度來看，就是永遠依賴少數幾個有戰力的角色，靠他們的豐富經驗與危機處理能力，撐起整個大局。​但人是有極限的，人一垮掉，整個產品服務也就跟著垮了。所有服務流程設計沒有好好被拆解過、沒有被設計過、沒有考慮如何規模化的組織，都會踩到這個人治的陷阱。​▋穩定的服務流程有什麼好處？經過設計、被驗證過的服務流程，代表可預期的品質。可預期的品質，代表今天不管是誰來提供服務，顧客都能獲得相同的感受。顧客能獲得相同的感受，代表有機會成為習慣。當我們的品牌以及產品服務，成為顧客某個行為的習慣，代表行銷成本的降低、顧客終生價值提昇。​▋新的情境要滿足怎麼辦？等一下，那有些客人比較機車，需求跟原來的服務流程不一樣怎麼辦？​第一個要確認的是，這個情境是我們要滿足的嗎？這要回歸品牌的價值主張來討論。​所有的情境都滿足，就等於所有的情境都沒辦法好好的滿足。讓人們記得你的好，需要的是專注的加深一兩個精心挑選的標籤。​第二個要確認的是，這個機車的需求，會影響的使用者任務有哪些？辨別受到影響的任務，才能評估改變的代價。許多產品服務經常本末倒置，為了低價值、低頻率的需求，而將整個服務搞得烏煙瘴氣。​第三個要確認的是，新情境的提示訊息如何融入原有服務的環境當中。就像你在麵店告訴老闆不要加香菜一樣，有些菜單會把辣不辣、要不要香菜、加不加蔥、鹹度要不要調整都放進菜單裡面。​▋爛服務就像一段壞掉的關係當每一個決定背後都有一大堆選項要挑選比較時，使用者就會認知崩潰。​把所有的選項都攤開來給使用者決定，這不是功能強大也不是貼心，這是懶惰的設計。懶惰的產品設計者，把所有的責任推托給使用者，讓使用者去犯錯、去煩惱該怎麼辦才好。​如果使用者在一個產品服務中總是擔心害怕犯錯、總是煩惱該怎麼辦才好。但使用者又被各種因素綁架離不開這個產品。​那不就是 PUA 嗎？​成熟的產品服務仗著自己過去的累積、使用者懶得改變，而開始關係走鐘時。新的產品服務永遠有機會的地方就在這裡。​精準的掌握使用者在舊有情境的痛點，幫助使用者離開過去有毒的環境，更輕鬆、更省心的方式滿足需求，不用害怕犯錯。​▋結語打造一個好服務，就像經營一段關係。好服務需要有自己的原則，而不是當個濫好人。​好服務會觀察使用者，在適當的時機（用戶旅程與接觸點），提供當下符合使用者認知的訊息，來滿足使用者的意圖（User Goal）。這個過程是需要被設計的，穩定的服務流程，就像是關係中情緒穩定的人，帶給人們可靠、可預期的印象。​這是我對於產品服務為什麼需要被設計的看法，提供給你參考。如果你有任何打造產品服務上的困擾或疑問，我也很樂意與你分享我的觀點。​by Soking