穩定服務流程是品牌生存關鍵：如何避免人治陷阱
哈囉，朋友
自從 AI 浪潮風起雲湧之後，許多人意識到，打造自己的產品服務不再遙不可及。
過去想在網路上打造一套自動化的服務，需要雇用一票工程師。
現在任何一個人有了有趣的構想，可以雇用 AI 工具。
歡迎來到人人都可以成為產品開發者的年代！
然而，飯要一口一口的吃。
許多偉大的產品都是從一個個小功能、小流程或者解決小問題開始。
因此，我想與你分享如何將腦袋裡面紛亂的創意構想，整理成為產品服務時，這一路上有哪些需要思考的脈絡。
▋服務設計要從哪邊開始？
比方說，有一個每天通勤上班的人，習慣在上班途中順便購買早餐以及咖啡，到辦公室邊吃早餐一邊查看 Email，慢慢暖身開始一天的工作。
這是使用者的輪廓（Persona）以及用戶旅程（User Journey）。
「上班途中購買早餐以及咖啡」，就是用戶旅程當中的接觸點，代表使用者在此觸發了尋找相關解決方案的意圖（User Goal）。
此時使用者懷抱著意圖踏入便利商店，第一眼會開始尋找符合他腦袋中認知的線索，這稱為關鍵時刻（Moments of Truth，MOT）。
當店內的陳列以及動線符合使用者的心智模型，使用者看懂如何完成他的意圖時，他就會按照店內服務的流程，找到他想要買的早餐、排隊結帳點咖啡、等待他的早餐咖啡。
這就是用戶體驗（User Experience，UX）與服務流程（User Flow）。
而「找到他想要買的早餐、排隊結帳點咖啡、等待他的早餐咖啡」，就是使用者任務（Task）。
服務體驗的設計師們，就是根據使用者的意圖，規劃好服務環境裡面的一切，促使用戶能夠產生符合商業目標的行為。
▋缺乏服務流程設計會怎麼樣？
沒有服務流程概念的人，對於服務流程的敘述通常會雜亂無章，想到什麼說什麼，邏輯跳脫混亂，甚至自相矛盾。
因為缺乏清晰的脈絡，每次介紹的服務流程都會長得不一樣。
說好聽一點叫做每個客人需求不一樣，不同情境有不同作法。
說難聽一點就是沒有品牌自己的原則與價值主張，永遠在見招拆招。
從商業模式營運的角度來看，就是永遠依賴少數幾個有戰力的角色，靠他們的豐富經驗與危機處理能力，撐起整個大局。
但人是有極限的，人一垮掉，整個產品服務也就跟著垮了。
所有服務流程設計沒有好好被拆解過、沒有被設計過、沒有考慮如何規模化的組織，都會踩到這個人治的陷阱。
▋穩定的服務流程有什麼好處？
經過設計、被驗證過的服務流程，代表可預期的品質。
可預期的品質，代表今天不管是誰來提供服務，顧客都能獲得相同的感受。
顧客能獲得相同的感受，代表有機會成為習慣。
當我們的品牌以及產品服務，成為顧客某個行為的習慣，代表行銷成本的降低、顧客終生價值提昇。
▋新的情境要滿足怎麼辦？
等一下，那有些客人比較機車，需求跟原來的服務流程不一樣怎麼辦？
第一個要確認的是，這個情境是我們要滿足的嗎？
這要回歸品牌的價值主張來討論。
所有的情境都滿足，就等於所有的情境都沒辦法好好的滿足。
讓人們記得你的好，需要的是專注的加深一兩個精心挑選的標籤。
第二個要確認的是，這個機車的需求，會影響的使用者任務有哪些？
辨別受到影響的任務，才能評估改變的代價。
許多產品服務經常本末倒置，為了低價值、低頻率的需求，而將整個服務搞得烏煙瘴氣。
第三個要確認的是，新情境的提示訊息如何融入原有服務的環境當中。
就像你在麵店告訴老闆不要加香菜一樣，有些菜單會把辣不辣、要不要香菜、加不加蔥、鹹度要不要調整都放進菜單裡面。
▋爛服務就像一段壞掉的關係
當每一個決定背後都有一大堆選項要挑選比較時，使用者就會認知崩潰。
把所有的選項都攤開來給使用者決定，這不是功能強大也不是貼心，這是懶惰的設計。
懶惰的產品設計者，把所有的責任推托給使用者，讓使用者去犯錯、去煩惱該怎麼辦才好。
如果使用者在一個產品服務中總是擔心害怕犯錯、總是煩惱該怎麼辦才好。
但使用者又被各種因素綁架離不開這個產品。
那不就是 PUA 嗎？
成熟的產品服務仗著自己過去的累積、使用者懶得改變，而開始關係走鐘時。
新的產品服務永遠有機會的地方就在這裡。
精準的掌握使用者在舊有情境的痛點，幫助使用者離開過去有毒的環境，更輕鬆、更省心的方式滿足需求，不用害怕犯錯。
▋結語
打造一個好服務，就像經營一段關係。
好服務需要有自己的原則，而不是當個濫好人。
好服務會觀察使用者，在適當的時機（用戶旅程與接觸點），提供當下符合使用者認知的訊息，來滿足使用者的意圖（User Goal）。
這個過程是需要被設計的，穩定的服務流程，就像是關係中情緒穩定的人，帶給人們可靠、可預期的印象。
這是我對於產品服務為什麼需要被設計的看法，提供給你參考。
如果你有任何打造產品服務上的困擾或疑問，我也很樂意與你分享我的觀點。
by Soking