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title: "流程自動化的本質是知識萃取"
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published_at: 2025-10-02
modified_at: 2025-10-02
author: "Soking"
category: "服務設計"
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# 流程自動化的本質是知識萃取

By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02

▋流程自動化的本質是知識萃取 ▋⠀⠀自從 AI 工具變得普及之後，工作流程自動化、數位轉型的議題也隨之更為普及。⠀⠀許多老闆或是管理者，也在焦慮如何跟上這個時代的變化。⠀⠀然而，思考怎麼用 AI 提昇生產力，其實是個假議題。⠀⠀因為「用 AI 提昇生產力」是解決方案，而不是問題的模樣。⠀⠀用 AI 提昇生產力就像是加快我們的移動速度。⠀⠀本來我們用雙腳行走，現在有了 AI 工具，就像我們跳上了車子加速行駛。⠀⠀但，如果沒有「目的地」以及「地圖」。⠀⠀加速移動，只是迷路更遠。⠀⠀可能你也聽過一句名言：垃圾進，垃圾出（Garbage in, garbage out）。⠀⠀沒有目的的加速度，只是無頭蒼蠅。⠀⠀在一團混亂當中加速前進，只是得到更多的混亂。⠀⠀因此，我們在思考 AI 工具的引入以及數位轉型的過程，需要尋找的是「瓶頸在哪裡？」⠀⠀⠀⠀▋尋找增長的瓶頸⠀⠀我們曾經協助一個美妝保養品的新創公司，打造自動化客服的流程。⠀⠀這個美妝新創，他們遇到的問題是產品太專業了，以致於消費者往往不理解如何選購。⠀⠀因此在購買決策的過程，需要大量的人工客服來講解以及協助消費者規劃保養流程。⠀⠀客服的服務價值，在於幫助消費者將自家產品融入每天、每週的肌膚保養的使用者旅程當中。⠀⠀因為服務的方式細膩貼心，所以創造了很好的回購率。⠀⠀但隨著營運規模的增長，客服部門就炸掉了。⠀⠀因為最能夠提供穩定客服品質的人，只有一位，其他人都無法替代。⠀⠀客服服務品質決定了顧客終生價值 LTV，決定了一年之內這些被服務過的消費者回購次數。⠀⠀所以客服成為了增長的瓶頸。⠀⠀因此打造自動化流程，將客服的美妝保養品領域知識複製並且放大，等於是把商業模式放大。⠀⠀⠀⠀▋領域知識過度集中的風險⠀⠀我們會發現，企業組織在運作時，領域知識過度集中在一人身上，往往帶來很多危機與風險。⠀⠀譬如我們曾經有位客戶是會計事務所，他們內部的資訊系統是兩位 IT 人員打造的。⠀⠀結果搞笑的是，這兩位 IT 人員互相壟斷自己所開發的程式功能，彼此不懂對方的開發方式。⠀⠀這造成了當 A 請假時，B 無法協助解決另一人的問題。⠀⠀類似的情境不僅僅是內部系統的開發，同樣也會發生在公司營運上。⠀⠀譬如一個熟悉醫療產業的業務型老闆創業，招兵買馬拉了一個團隊創業。⠀⠀關於醫療產業的領域知識都集中在老闆身上，老闆也覺得自己可以兼任 PM，因為自己最懂產業需要什麼。⠀⠀結果變成整個開發團隊叫一步動一步，只要老闆不在公司內盯著，大家就不知道該幹嘛。⠀⠀原因很簡單，不是找來的人不認真負責，而是缺乏領域知識，對於需求情境瞎子摸象。⠀⠀⠀⠀▋結語⠀⠀流程自動化的本質：知識萃取⠀⠀你會發現，如果不知道「增長的瓶頸」是什麼，生產力只是無頭蒼蠅。⠀⠀同時，如果團隊當中的「領域知識過度集中」，囤積了一堆生產力，也是空轉乾燒。⠀⠀流程自動化的本質，是將領域知識打造成基礎建設。⠀⠀數位轉型與自動化，不是加快手腳就好，而是要讓知識有脈絡、流程能複製、價值可以傳遞。⠀⠀就像便利商店的咖啡機，將萃取一杯咖啡的過程變成只需要工讀生按下按鈕就完成。⠀⠀在 AI 時代，真正能放大價值的，不是工具，而是被好好整理過的知識。⠀⠀當我們願意花力氣將關鍵知識從腦袋萃取出來，變成團隊的基礎建設，就是為品牌打造競爭力的開始。⠀⠀如果你對於如何萃取專家知識，用來打造自動化流程有興趣，歡迎找我聊聊。