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title: "服務要如何被設計？五步驟建立你的服務策略地圖"
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published_at: 2025-10-02
modified_at: 2025-10-02
author: "Soking"
category: "服務設計"
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# 服務要如何被設計？五步驟建立你的服務策略地圖

By **Soking** - 產品與服務設計顧問 | 2025-10-02

哈囉，朋友或許你已經在某個領域鑽研許多年，是個擅長解決問題的專家。或許，你透過探索興趣，發展了屬於自己的副業。​當我們離開企業或組織，想要將一身所學變成服務他人的事業時，常常會卡住。卡在不知從何開始。卡在不明白誰需要我們的專業。卡在每次解決的問題都是不一樣的挑戰。卡在這些不同的事件中，我們的表現時好時壞。​不知從何開始，我們就很難清楚說出來，讓別人知道可以找我們幫忙。不明白誰需要我們的專業，我們就只能亂槍打鳥，求人多看一眼。每次都在解決不同的問題，就很難找人幫忙分擔。表現時好時壞，冒牌者症候群就會上身。​所以，我想與你分享，服務要如何被設計。幫助你規劃自己的專業，可以怎麼發展。​我們從４＋１個觀點來著手吧。定位：我是誰？我提供的價值是什麼？目標：我的專業用來服務誰？洞察：這些人遇到什麼類型的問題？流程：我是如何解決這些問題？驗證：如何檢視我交付的價值？如何提升品質？​▋零、定位：我是誰？我提供的價值是什麼？先舉我的例子：我是一個產品服務的設計顧問。（身份標籤）我協助客戶探索商業策略。（價值主張）尋找定位是一件又簡單又困難的事情。​在知名的行銷理論《定位》當中，是這麼說的：「定位就是在顧客心智中，為你的品牌或產品找一個明確的、有利的位置。」現代行銷的戰場不在產品功能，而是在「顧客的心智中」爭奪一個位置。​所以我們要說明的是：我解決什麼問題（而不是只是你是誰）我如何與眾不同（而不是做了什麼）記得我什麼標籤（而不是需要解釋我）​▋一、目標：我的專業用來服務誰？尋找自己定位的過程，最怕的就是「貪心」，想要將全世界的人都當作目標客群，解決所有類型的需求。​我最常聽到許多專家這樣說：「我擅長大語言模型，可以用來解決各種商業問題。」這段話的訊息量，跟「在非洲，每待６０秒，就過去了一分鐘。」本質上，都是聽君一席話，如聽一席話。​所以要找出差異化定位，要釐清「目標客群」以及「痛點需求」。​譬如，我想針對一人公司的創業者、軟體業產品經理與產品設計師，這兩種族群強調我的定位。​那麼，我可以改寫成：版本一：給「一人公司創業者」我是創業家的產品顧問，專門幫一人公司將創意構想變成能賣的商品服務，讓你的夢想有自己的方向。解決痛點：從構想到產品，最怕空轉、做白工差異亮點：會幫你想市場、不是只做設計​版本二：給「產品經理與產品設計師」我是產品設計顧問，協助 PM 與 UX 設計師與決策者溝通，把模糊需求變成清晰有共識的設計決策。解決痛點：模糊需求、夾心餅乾式角色差異亮點：利害關係人溝通、決策有共識​這邊提供你跟 AI 討論用的提示詞模板：定位＋目標請幫我根據「定位理論」與「JTBD理論」改寫以下自我介紹，目標是讓我在【請填入目標對象】心中建立有功能性、社會性、情緒性價值的差異化定位。請產出 2-3 個風格不同的版本（例如：簡潔專業、品牌敘事、強記憶點口號），並說明每個版本的定位重點與對應的 JTBD 驅動類型（功能／社會／情緒）。我的基本描述：- 我的身份是：＿＿＿＿＿＿（例如：產品設計顧問）- 我協助＿＿＿＿＿（目標族群）完成＿＿＿＿＿（功能任務）- 他們希望因此達到＿＿＿＿＿（社會性目標，如被信任、被認可）- 並且減少＿＿＿＿＿（情緒性痛點，如焦慮、孤單、沒方向）​▋二、洞察：這些人遇到什麼類型的問題？撰寫上述提示詞的過程，你會發現很難寫出「搔到癢處的痛點」。​譬如，如果我直接找 AI 來討論，針對「產品經理與 UX 設計師」提供價值。AI 一開始給我的版本是：解決模糊的需求、補位、決策清晰。​但其實，這些都只是表徵。模糊的需求、決策不清晰，雖然是產品經理與 UX 設計師們痛苦的事情。但問題背後的問題，來自於「與利害關係人缺乏共識」。​我會將 AI 描述的痛點，重新校正為：「利害關係人溝通、決策有共識」所以，我不是只教產品設計的方法，我教的是如何運用這些方法與決策者溝通。​你可以運用以下提示詞，請 AI 幫你產出訪談的問題。📌【JTBD 游擊訪談提示詞模版】請幫我設計一組【游擊訪談問題】，目標是了解＿＿＿＿（🎯目標對象）在＿＿＿＿（📍特定工作情境／任務流程）中，所面臨的功能性任務痛點、情緒性困擾、社會性壓力與現有的替代行為。請依照 JTBD 架構分類出問題，並能讓我在短時間內與受訪者產生共鳴、挖出深層動機。每一類提供 2~3 題即可。​▋三、流程：顧客如何遇見我？我如何解決問題？如果你紮實的去訪談你的顧客，同樣類型的人聊過４～６位之後，你會開始發現一些重要的場景。​你會梳理出一條「用戶旅程」，清晰地看見你的顧客從發現問題、嘗試錯誤、探索新選項、面對挫折、找到關鍵線索、成功解決問題的每一段旅程。​想要展示你的獨特價值，你不需要解決所有的問題。你只需要針對「最有價值的場景」，針對性的解決問題。​所以你需要看懂兩個流程：顧客的用戶旅程 X 你解決問題的流程。​顧客的用戶旅程（Customer Journey）指的是顧客為了解決某個問題／達成某個目標，所經歷的一系列行為、接觸點與情緒變化的完整歷程。這是一個以顧客視角描繪的過程，包含「前－中－後」的體驗。例如：一位媽媽為了幫孩子補習英語，從搜尋補習班、打電話詢問、安排試聽、報名課程、接送上課、查看成效，到評估續報，這整段都是她的用戶旅程。​產品／服務解決問題的流程（Service Delivery Process）這是企業或產品設計者角度所設計的解決方案流程。通常從服務啟動、交付內容、完成轉換，到售後支持與再互動，呈現出「我們怎麼做事」。例如：一家補習班設計的流程可能是：線上諮詢 → 安排試聽 → 填寫報名表 → 分班 → 上課 → 成效追蹤。​用戶旅程 ≠ 你的流程，但你設計的流程必須能承接、回應、引導用戶旅程。用戶旅程與服務流程，有一個黃金交叉點，那就是 MOT（Moments of Truth）關鍵時刻。​提示詞模版：旅程 × 流程 × MOT 體驗設計分析請協助我針對【💡我的產品／服務名稱】，從顧客用戶旅程、產品服務流程與MOT 關鍵時刻三個角度，提出一系列反思問題，幫助我檢視：我是否理解了顧客完整的決策與體驗旅程？我設計的流程是否有承接顧客的行動與感受？我在關鍵時刻有沒有發揮「深植人心」的效果？最後請幫我統整成一份對照表（顧客旅程階段 vs. 服務流程 vs. MOT 評估），讓我找出可以優化的熱區。​▋四、驗證：如何檢視我交付的價值？如何提升品質？你會發現，當你梳理出服務流程之後，有些環節容易掉棒、有些環節似乎特別有價值、有些環節只需要滿足基本需求即可。你可以用兩種類型的方式，追蹤這些情況，用來持續改善你的服務品質。​觀察法：找一位顧客，完整跟隨他從入店到離開的流程，看看哪些地方跟你想的不一樣。問卷調查：不要只問滿意不滿意，要問顧客哪些環節滿意、哪些特色亮點沒感覺。​▋結語：工商時間為了幫助你更落地，找到你夢想的方向。我也開了４＋１個課程組合，希望幫你打通任督二脈。​6/14 (六)【台北場】目標客群與用戶旅程工作坊：顧問實戰火烤版陪你一起釐清『市場需要什麼？我有哪些價值？』五大顧問火烤模組，一步一步萃取出屬於你的顧客服務策略地圖報名連結：https://soking.oen.tw/events/2xf59Q2EJINlAonffqLWAluzRpK​​6/11（三）第一堂：顧客需求如何洞察要先「被看見」才會「被使用」，看懂需求你需要的基本功• 服務設計與行銷、設計的差異是什麼？• 怎麼判斷顧客的真正需求？• 用戶體驗分哪幾種型態？• 商業賽道與市場規模怎麼看？• 寫出有洞察力的人物誌 Persona• 用戶旅程圖該怎麼運用？• 如何運用訪談解讀消費者的心理小帳本​7/16（三）第二堂：如何運用問卷探索服務商機讓你的問卷不只是「收資料」，而是「找方向」問卷的基本構成要素調查顧客滿意度 NPS 與相關性辨別需求的類型：狩野分析​8/20（三）第三堂：行為設計與服務藍圖服務好，不是面面俱到，而是每一個環節都能推動顧客繼續前進什麼是產品的價值主張？什麼是 MVP 最小可行產品？什麼是行為設計？​9/17（三）第四堂：提升顧客終生價值 LTV 的產品組合一次性成交不夠，你要的是一直買、一直買、一直買什麼是 PMF 產品市場契合度？產品組合如何規畫？什麼是顧客終生價值 LTV？提昇 LTV 四個基本策略​方案說明➊ 單場直播票｜498 元（不提供回放）➋ 系列講座套票｜1,850 元（提供全四場講座直播及回放觀看資格）➌ 系列講座學霸套票｜1,999 元（提供全四場講座直播、回放觀看資格及 Soking 出版設計方法論電子書）​報名連結：https://www.accupass.com/event/2505270403591169685166​​帶著你的夢想，一起來。by Soking