服務要如何被設計？五步驟建立你的服務策略地圖
哈囉，朋友
或許你已經在某個領域鑽研許多年，是個擅長解決問題的專家。
或許，你透過探索興趣，發展了屬於自己的副業。
當我們離開企業或組織，想要將一身所學變成服務他人的事業時，常常會卡住。
卡在不知從何開始。
卡在不明白誰需要我們的專業。
卡在每次解決的問題都是不一樣的挑戰。
卡在這些不同的事件中，我們的表現時好時壞。
不知從何開始，我們就很難清楚說出來，讓別人知道可以找我們幫忙。
不明白誰需要我們的專業，我們就只能亂槍打鳥，求人多看一眼。
每次都在解決不同的問題，就很難找人幫忙分擔。
表現時好時壞，冒牌者症候群就會上身。
所以，我想與你分享，服務要如何被設計。
幫助你規劃自己的專業，可以怎麼發展。
我們從４＋１個觀點來著手吧。
- 定位：我是誰？我提供的價值是什麼？
- 目標：我的專業用來服務誰？
- 洞察：這些人遇到什麼類型的問題？
- 流程：我是如何解決這些問題？
- 驗證：如何檢視我交付的價值？如何提升品質？
▋零、定位：我是誰？我提供的價值是什麼？
先舉我的例子：
尋找定位是一件又簡單又困難的事情。
在知名的行銷理論《定位》當中，是這麼說的：「定位就是在顧客心智中，為你的品牌或產品找一個明確的、有利的位置。」
現代行銷的戰場不在產品功能，而是在「顧客的心智中」爭奪一個位置。
所以我們要說明的是：
- 我解決什麼問題（而不是只是你是誰）
- 我如何與眾不同（而不是做了什麼）
- 記得我什麼標籤（而不是需要解釋我）
▋一、目標：我的專業用來服務誰？
尋找自己定位的過程，最怕的就是「貪心」，想要將全世界的人都當作目標客群，解決所有類型的需求。
我最常聽到許多專家這樣說：「我擅長大語言模型，可以用來解決各種商業問題。」
這段話的訊息量，跟「在非洲，每待６０秒，就過去了一分鐘。」
本質上，都是聽君一席話，如聽一席話。
所以要找出差異化定位，要釐清「目標客群」以及「痛點需求」。
譬如，我想針對一人公司的創業者、軟體業產品經理與產品設計師，這兩種族群強調我的定位。
那麼，我可以改寫成：
版本一：給「一人公司創業者」
- 解決痛點：從構想到產品，最怕空轉、做白工
- 差異亮點：會幫你想市場、不是只做設計
版本二：給「產品經理與產品設計師」
- 解決痛點：模糊需求、夾心餅乾式角色
- 差異亮點：利害關係人溝通、決策有共識
這邊提供你跟 AI 討論用的提示詞模板：定位＋目標
我的基本描述：
- 我的身份是：＿＿＿＿＿＿（例如：產品設計顧問）
- 我協助＿＿＿＿＿（目標族群）完成＿＿＿＿＿（功能任務）
- 他們希望因此達到＿＿＿＿＿（社會性目標，如被信任、被認可）
- 並且減少＿＿＿＿＿（情緒性痛點，如焦慮、孤單、沒方向）
▋二、洞察：這些人遇到什麼類型的問題？
撰寫上述提示詞的過程，你會發現很難寫出「搔到癢處的痛點」。
譬如，如果我直接找 AI 來討論，針對「產品經理與 UX 設計師」提供價值。
AI 一開始給我的版本是：解決模糊的需求、補位、決策清晰。
但其實，這些都只是表徵。
模糊的需求、決策不清晰，雖然是產品經理與 UX 設計師們痛苦的事情。
但問題背後的問題，來自於「與利害關係人缺乏共識」。
我會將 AI 描述的痛點，重新校正為：「利害關係人溝通、決策有共識」
所以，我不是只教產品設計的方法，我教的是如何運用這些方法與決策者溝通。
你可以運用以下提示詞，請 AI 幫你產出訪談的問題。
📌【JTBD 游擊訪談提示詞模版】
▋三、流程：顧客如何遇見我？我如何解決問題？
如果你紮實的去訪談你的顧客，同樣類型的人聊過４～６位之後，你會開始發現一些重要的場景。
你會梳理出一條「用戶旅程」，清晰地看見你的顧客從發現問題、嘗試錯誤、探索新選項、面對挫折、找到關鍵線索、成功解決問題的每一段旅程。
想要展示你的獨特價值，你不需要解決所有的問題。
你只需要針對「最有價值的場景」，針對性的解決問題。
所以你需要看懂兩個流程：顧客的用戶旅程 X 你解決問題的流程。
顧客的用戶旅程（Customer Journey）
指的是顧客為了解決某個問題／達成某個目標，所經歷的一系列行為、接觸點與情緒變化的完整歷程。
這是一個以顧客視角描繪的過程，包含「前－中－後」的體驗。
例如：
產品／服務解決問題的流程（Service Delivery Process）
這是企業或產品設計者角度所設計的解決方案流程。
通常從服務啟動、交付內容、完成轉換，到售後支持與再互動，呈現出「我們怎麼做事」。
例如：
用戶旅程 ≠ 你的流程，但你設計的流程必須能承接、回應、引導用戶旅程。
用戶旅程與服務流程，有一個黃金交叉點，那就是 MOT（Moments of Truth）關鍵時刻。
提示詞模版：旅程 × 流程 × MOT 體驗設計分析
▋四、驗證：如何檢視我交付的價值？如何提升品質？
你會發現，當你梳理出服務流程之後，有些環節容易掉棒、有些環節似乎特別有價值、有些環節只需要滿足基本需求即可。
你可以用兩種類型的方式，追蹤這些情況，用來持續改善你的服務品質。
觀察法：找一位顧客，完整跟隨他從入店到離開的流程，看看哪些地方跟你想的不一樣。
問卷調查：不要只問滿意不滿意，要問顧客哪些環節滿意、哪些特色亮點沒感覺。
▋結語：工商時間
為了幫助你更落地，找到你夢想的方向。
我也開了４＋１個課程組合，希望幫你打通任督二脈。
6/14 (六)【台北場】目標客群與用戶旅程工作坊：顧問實戰火烤版
陪你一起釐清『市場需要什麼？我有哪些價值？』
五大顧問火烤模組，一步一步萃取出屬於你的顧客服務策略地圖
報名連結：https://soking.oen.tw/events/2xf59Q2EJINlAonffqLWAluzRpK
6/11（三）第一堂：顧客需求如何洞察
要先「被看見」才會「被使用」，看懂需求你需要的基本功
• 服務設計與行銷、設計的差異是什麼？
• 怎麼判斷顧客的真正需求？
• 用戶體驗分哪幾種型態？
• 商業賽道與市場規模怎麼看？
• 寫出有洞察力的人物誌 Persona
• 用戶旅程圖該怎麼運用？
• 如何運用訪談解讀消費者的心理小帳本
7/16（三）第二堂：如何運用問卷探索服務商機
讓你的問卷不只是「收資料」，而是「找方向」
- 問卷的基本構成要素
- 調查顧客滿意度 NPS 與相關性
- 辨別需求的類型：狩野分析
8/20（三）第三堂：行為設計與服務藍圖
服務好，不是面面俱到，而是每一個環節都能推動顧客繼續前進
- 什麼是產品的價值主張？
- 什麼是 MVP 最小可行產品？
- 什麼是行為設計？
9/17（三）第四堂：提升顧客終生價值 LTV 的產品組合
一次性成交不夠，你要的是一直買、一直買、一直買
- 什麼是 PMF 產品市場契合度？
- 產品組合如何規畫？
- 什麼是顧客終生價值 LTV？
- 提昇 LTV 四個基本策略
方案說明
➊單場直播票｜498 元（不提供回放）
➋系列講座套票｜1,850 元（提供全四場講座直播及回放觀看資格）
➌系列講座學霸套票｜1,999 元（提供全四場講座直播、回放觀看資格及 Soking 出版設計方法論電子書）
報名連結：https://www.accupass.com/event/2505270403591169685166
帶著你的夢想，一起來。
by Soking