漫談用戶研究過程需要的好奇心

哈囉，朋友

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最近我在訪談課上被同學問了一個問題：「如何培養好奇心？」

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因為我在課堂上教訪談技巧時，重複的跟同學傳教：「最好的訪談技巧就是好奇心。」

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我的主張是，當你對商業問題有所疑惑，忍不住想找到用戶行為背後的因果機制時，一個強烈吸引你的研究主題就這麼出現了，你會對於挖掘這個議題充滿好奇。

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這個時候提案簡報是假的，你只是需要跟利害關係人溝通清楚為什麼值得投入資源去研究。

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這個時候訪綱跟招募問卷也是假的，你只是渴望找到對的人，因為他們身上有故事，你渴望聽那些故事，來了解為什麼人們是這樣思考、那樣行動？

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我在許多場合分享過，最初開始接觸 UX 的理由，是因為創業過程我嘗試了各種方法，始終沒辦法把產品做對，我就像悶著頭高速撞上了名為現實的高牆，頭破血流，而且粉碎了我過去憑直覺做產品這種不靠譜的世界觀。

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把破碎的自己撿回來的過程，我才理解這個世界是「干我屁事」的世界，你有很屌的技術，干我屁事？你有很強的作品，干我屁事？你吹噓自己的產品有多棒，干我屁事？

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終究是你做了別人在意的事情，他看懂了跟他有什麼關係，你做的事情，才值得被多看一眼。

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於是我才學會，原來一個設計師只為了自己而作的設計，干別人屁事。

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當我們宣稱「設計是為了解決問題」的時候，隱含的意思是，要解決對別人有價值的問題。

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那麼，為什麼有些人明明陷入在問題之中，但是他不採取行動呢？

為什麼他看起來沒有考慮太多，就選擇了這個選項呢？

但為什麼另外有一些人，面對一樣的選項，卻再三猶豫，不願意拿取顯而易見的好處呢？

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為自己的商業模式思考這個問題時，我們會有知識的詛咒，搞不懂別人為什麼看不懂，因為解決方案是從我們腦袋裡面琢磨出來的，所以有許多我們自以為是的「理所當然」。

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偏偏就是這些「理所當然」，干用戶屁事？

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協助客戶的過程，你會發現更有趣的認知落差，當客戶希望把某個想法塞進使用者腦袋時，他找你想辦法，是希望你找到讓用戶硬吞的方法。

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但就像上面講的，這干用戶屁事？

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與其我們硬塞想法進去用戶的腦袋，浪費這麼多時間力氣成本，為什麼我們不去找找看市場上，有沒有一些人，他們本來就具備這些想法，渴望有人來同理一下他們的事呢？

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所以第一個我會好奇的點，就是什麼情況下，客戶才會看懂「干我屁事」的道理？

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第二個我會好奇的點，就是我要怎麼在 A 點灑餌，引發用戶感興趣而聯想到 B，因為客戶準備的點可能只能抵達 B，超過這個範圍的認知，都落在「干我屁事」的區間。

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所以我們在研究中需要去模擬用戶心智，在《我們的行為是怎樣被設計》一書中提到，這就是所謂的工業化同理心的過程。

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產品的設計者，透過一套流程方法，刻意的去接近與模仿用戶心智以製造本來不存在的同理心。

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當我們去探索、同化，或者說被精神污染之後，回來才能跟客戶聊聊，客戶本來預設的認知範圍，到底距離目標族群有多少距離，需要跨過多少的認知障礙，才能穿越「干我屁事」的阻擾，進入注意力的範圍。

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所以，下一件我好奇的事情是，這個市場願意為了「認知落差」付出多少代價呢？

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這是我好奇心背後的好奇心。

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by Soking