時間線訪談法

2025年8月28日上午 4:02

訪談的技術

哈囉，朋友

我剛開始接觸用戶訪談的時候，總是會遇到受訪者不受控制，隨機飄移的討論他的經驗，例如你跟受訪者討論登山經驗，他可能會在一段討論之中，夾雜著四五種不同經驗來源的描述，受訪者會試圖餵給你整套他目前的經驗框架。

又或者，你的提問是 A，但受訪者興致勃勃的跟你分享 B 的事情。

這類情況都是我們踩到了所謂的「可得性偏差」（就是在《快思慢想》裡面談的捷思），這意思是說，當受訪者在討論一個特定的主題或概念時，會使用腦袋中先浮現的直覺，而不是具體分析你的意圖，針對性的給予回饋。

雖然不精準，但這樣的認知偏誤可以節省心力，足以應付我們生活之中的基本應對。

然而對於主持訪談的你來說，這些可能充滿認知偏誤的個人觀點，並不是你在用戶研究之中想要採集的資訊。

你需要的是具體的事件，受訪者在某個具體事件之中，獲得經驗的過程，以及為什麼他會採取行為的脈絡。

在學習用戶訪談的這條路上，我從心理諮商領域的引導學習到許多有趣的訪談技巧，其中一個至今我最常引入在我的訪談架構之中的方法，就是「時間線」。

時間線是我在了解 NLP（神經語言程序）的過程中發現的有趣技巧，但我不是用於心理治療，而是用於探索受訪者經驗的形成。

人是記憶的動物，我們依賴過去的經驗作為情報，來認知眼前的陌生事物做何用途？

當我們的預測成立，腦袋獲得了獎勵之後，新的經驗與舊的經驗產生連結，這些一次又一次的模式辨認形成了我們的信念。

所以你在用戶訪談中會發現，人們不會無緣無故的採取某個行為，而是他們過去經歷過某些事情，但結果可能不夠滿意，因此下次觸發相關行為的時候，為了想讓自己更好過一些，因此動用了更多腦袋的認知資源，重新進行選擇。

關鍵的時刻就在這邊，我們所研究的產品服務，如何成為受訪者的選項呢？

我在運用時間線訪談法的時候，會分為三個階段：現在、過去、未來。

與受訪者討論「現在」，目的是了解「用途」。

受訪者為了什麼用途，而雇用了某些產品服務，幫助他達成目的，成為更好的自己？

當我們看見受訪者持續的雇用特定產品服務時，也會看見這類產品服務在他記憶中的位置，包括觸發的環境、時機，以及哪些選擇也是等價的？受訪者可能會因為哪些因素而調整選項？

就像你平常會在家自己手沖咖啡，看起來很重視品質，但在外面開會的時候，居然也能接受便利商店的咖啡（但美而美的即溶咖啡依然不行）。

對於受訪者的「現在」有所了解之後，就會邀請受訪者回溯記憶，來到這類使用經驗的源頭，與他討論最早最早是怎麼接觸到這類事物的？

我們可能會發現，受訪者在七八年前就接觸過，但當時需求不明確或者更熱衷於其他選擇，直到最近兩三年才調整了自己。

回溯受訪者的「過去」，從經驗形成的原點開始探討，然後引導使用者討論接下來每一階段的鮮明記憶，一方面了解在受訪者腦袋中是怎麼區分階段性，另一方面是尋找認知程度加深的線索。

當受訪者從「過去」連結到「現在」之後，會繼續討論「未來」。

要注意的是，討論未來並非是天馬行空的許願，例如「如果你不缺錢了，那你想幹嘛？」

我們與受訪者討論的是「未來的自己」，他想成為什麼樣的人？為什麼？目前還有什麼不滿足的地方正在持續努力中？

未來的自己，也是成為更好的自己，當受訪者心中有所追求，需求就存在，因為需求的本質是期待。

從「未來的自己」的訪談內容中，我們可以看見抽象層面的需求，當我們產品的品牌呼應了使用者的抽象需求時，我們就從功能規格的比較，進入到內在需求的回應。

總結一下，我是如何使用時間線訪談法：

以上是我對於時間線訪談法如何應用的想法，記錄下來，與你分享。

by Soking