將完形心理學應用於訪談技術
哈囉，朋友
在 UX 研究了解消費者的歷程中，我們經常透過訪談來了解需求。
雖然我們的生命經驗有限，但透過採集其他人的經驗，可以擴展我們對於問題本質的了解深度。
在訪談之中，經常會遇到受訪者講一件事情的脈絡時，他所使用的概念與詞彙，與我們所知有落差。
譬如我們腦袋中只認識「壽司」這個概念，但受訪者提到這類事情時，用的詞彙有「Sashimi」或「Nigiri」。
提問者覺得自己在討論壽司店的用餐情境，受訪者也覺得自己在討論同一件事。
如果「壽司」等於「Sashimi」或「Nigiri」，為什麼受訪者要用不同的詞彙呢？
語言的精細程度，往往能反映出我們認知的顆粒度。
認知程度深的內行人，他們對於同一件事情的「變化型」、「局部分解」、「階段性」、「常見狀況」等等，可能都有特殊的字彙用來描述。
譬如居住在北極圈的因紐特人，據說他們的語言中有超過 60 個單詞用來描述冰雪。
在特定領域被命名的事物，背後通常會帶起一連串關於這件事情的脈絡。
這是我們在進行陌生領域的 UX 研究時，相當好的契機，幫助我們用細膩的字詞與觀點，認知整個領域的訊息。
那麼，具體在訪談之中，可以怎麼做呢？
接下來我將與你介紹將完形心理學運用於訪談技術中的三個層次，這分別是：
- 概念主體與指向性
- 抽象完形
- 上堆下切
▋基礎：概念主體與指向性
當我們說一件事情「抽象」的時候，通常是在說「我聽不太懂這是什麼意思」。
譬如說畢卡索的抽象畫，看著似曾相似的線條，像是一頭牛，因為沒有更具體的部位，所以不太確定。
但其實抽象這個字彙，是在討論不同事物背後相同的本質。
例如《咒術迴戰》跟《我推的孩子》，都是漫畫改編的熱門動畫。
所以在語境中，可能會這樣講：「你有看過《我推》的原作對吧？」
在這邊，「原作」這個詞彙同時展開了兩個概念。
一個是起點的主體概念，一個是語言中的指向性。
當下受訪者講「《我推》的原作」，代表他當下講的《我推》不是原來的漫畫，而是從《我推的孩子》動畫版作為起點，與我們進行討論。
因此我們要在語言之中識別受訪者所使用的抽象詞彙（或代名詞），當下所指的主體概念是什麼？
才會理解受訪者意有所指的方向在哪邊。
▋應用：抽象完形
當我們能抓住「主體概念」的尾巴時，就有機會對其領域展開。
一樣回到上述例句「你有看過《我推》的原作對吧？」
我們可以在訪談當中探索其中的具體案例（現象）以及抽象層級（意義）。
例如我們透過開放性問題、具體化事件提問，來請受訪者舉例，從「原作」這個詞彙整理出以下記錄：
具體案例：《我推的孩子》、《超時空要塞》、《星際大戰》
抽象層級：原作是漫畫、原作是動畫、原作是電影
然後又發現，動畫還有分為「影視版」與「劇場版」。
抓住主體概念的尾巴，然後探索具體案例，並且回推抽象層級有哪些類型。
這樣一來，一個陌生領域的具體現象與抽象概念，就可以快速整理出對照的資訊，幫助我們快速搞懂狀況。
▋進階：上堆下切
熟悉抽象概念的訪談應用之後，我們可以將這個技術用在一些很難訪談的對象身上。
譬如：邏輯概念混亂的受訪者、對我們有防備心的受訪者、沒什麼開口意願的受訪者、過度專業不知道該如何與我們分享的受訪者。
這個進階技術的口訣是這樣：
上堆：真、真、假 跟對方討論抽象概念的類型，故意說錯
下切：真、缺、真、真 跟對方討論具體事例，故意缺漏
人總是善於發現別人的問題。
如果受訪者具備我們想了解的領域知識，當他聽到自己擅長的事物被錯誤詮釋，通常會忍不住指正。
一來我們可以吸引對方主動開口解釋更多我們想了解的事情。
二來我們可以在多個受訪者之間交叉比對同一個概念的詮釋。
這能幫助我們用更立體的角度觀察研究主題的相關脈絡。
▋結論
訪談這門技術是我在 UX 教學領域的起家厝。
今年學習 NLP 之後，有了很好的框架，幫助我自己將過去的專家直覺，透過有系統的框架整理成為可複製的技術。
也分享給你，希望能帶給你一些啟發。
by Soking